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浅析交通银行信用卡中心对智能语音云的应用

  交通银行信用卡中心对智能语音云的应用主要集中在四个方面:

  录音的高效检索。

  采用语音识别技术对海量语音内容进行分析识别,较准确的还原出每段录音的具体内容,通过输入语音内容中的关键词即可快速找到所需要的语音,大幅度提高了语音的使用效率,极大地方便了客户录音的检索和调用,为服务质量管理和风险控制提供了更高效的支撑。

  准实时自动质检。

  采用语义分析和情绪分析技术,通过预先定义的质检规则,对每段录音的内容进行自动检查,筛选出服务质量较差的录音,供质检人员进行人工检查和复核,改变了以往由质检人员随即抽查的质检方式,一方面大大提高了的质检部门的工作质量和工作效率,另一方面提升了服务质量的控制水平,服务改进的周期明显缩短。

  多维度业务分析。

  基于语音识别和语义分析的结果,综合多种类型数据分析算法,对海量语音的内容进行了多维度、多角度、全方位的深入分析,并以图形化方式直观的呈现出来。目前应用的话务量结构分析、话务异常原因分析、客户流失原因分析、业务热点趋势分析等,已经对提高对市场的反应能力、促进经营效率的改善起到了较为明显的作用。

  声纹识别与语音导航。

  采用了基于声纹分析的对话识别技术,利用人类声纹的独特性,快速、准确地分辨出通话人的身份,提供了安全、便捷的客户身份验证方式和渠道,一方面为服务流程的改善提供了新的方法,另一方面为服务模式的创新提供了新的思路。

  交通银行信用卡中心的智能语音云于2011年9月开始,2012年2月11日一期产品正式上线投产。目前,数据处理时效采用T+1的准实时方式,每天平均数据处理量约5000小时、20GB,高峰日超过100GB,历史语音检索调听花费的时间从3~5个工作日缩短为5分钟,检索反馈时效低于100毫秒,调听反馈时效低于1秒,系统整体可用性达到了99.9%,达到了预期的指标,取得了令人满意的效果。后续拟基于当前平台陆续增加自动质检和业务分析应用,预计实施完成后,质检覆盖率可提高到70%以上,违规行为检出率可提高到15%以上。

  交通银行采用的智能语音云是平台架构,各项服务既能单独成为独立的向客户提供专项服务,也可以根据客户的需要将多种服务灵活组合。由于采用了基于业务需求的持续迭代开发方式,智能语音云将采取分期实施方式,根据业务需要逐步增加应用内容,从而减少了产品生产与项目实施的风险。这也是交通银行信用卡中心选择智能语音云的重要原因。

  通过对智能语音云的应用,交通银行信用卡中心的海量语音数据得到了深入的挖掘和应用,对提高工作效率、改善服务质量起到了明显的作用,为创新服务模式提供了很多新的方法和途径,对经营效率的提升和运营管理水平的起到了良好的推动作用。

  信息时代的到来,给银行业带来了前所有为有的一波又一波的强烈冲击,通讯工具的普及催生了电话银行,互联网的浪潮催生了网上银行,移动互联网的兴起催生了手机银行。那么,“大数据时代”的到来又会给银行带来怎样的变化?这是一个银行必须面对和回答的问题,能否交出一份漂亮的答卷很可能决定银行的未来。银行对这个问题的探索和尝试正在进行,生活中的我们作为银行用户也在期待答案。
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